転職ノウハウ｜ 20年12月21日

アパレル接客で会話が広がるフレーズは？上手なお声掛けのタイミングは？

特に新人アパレル店員（販売員）は、お客様への声掛けについて悩む人は多いのではないでしょうか。先輩からの「積極的なお声掛けを」という言葉にプレッシャーを感じ、いざお客様にお声掛けしてみると、無反応や微妙な反応をされ落ち込む場面もあるかと思います。今回は、そんなお悩みを抱えている方に向け、好印象なお声掛けのタイミングを解説していきます。

【目次】

■好印象なお声掛けのタイミング
◇お客様が声掛けして欲しい時の3つのサイン
【1】キョロキョロと何かを探している仕草
【2】同じ商品を何度も見ている
【3】お客様からの視線
■お声掛けの注意点
【point.1】お客様の反応に合わせる
【point.2】ワンパターンなフレーズを避ける
【point.3】お客様の話を聞く
■お声掛け前の準備
動的待機
商品のセールスポイントを把握する
質問力を高める
■お声掛けの流れ
1、挨拶
2、ファーストアプローチ
3、ニーズ
4、コンサルティング
5、試着のご案内
6、プレゼンテーション
■まとめ

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■好印象なお声掛けのタイミング

お客様がご来店された直後にお声掛けをスタートするのは、控えるのがベター。店舗に入った直後は自分のペースで商品を吟味したいのに、いきなり声掛けされるとゆっくり商品を選ぶことが出来なってしまうからです。
好印象なお声掛けの第一歩は、まずお客様の立場に立つことが大切です。積極的なお声掛けは大切ですが、自分がお客様になった際どんな時に声を掛けられたいかを考えてみましょう。しかし、売上や先輩からのプレッシャーで、その基本的なことを忘れてしまうこともあるでしょう。そんな時に、以下の3つのお客様からのサインを思い返してみてください。

◇お客様が声掛けして欲しい時の3つのサイン

【1】キョロキョロと何かを探している仕草

店内でお客様がキョロキョロと何かを探している時は、お声かけしてほしいサイン。特に、商品を持っている場合は、色違いやサイズ違いを探している可能性が高いでしょう。その状況にいち早く気づき、「何かお探しですか？」「お色違いやサイズ違いをお探しいたしますか？」などのスタッフからの声かけが好印象です。

【2】同じ商品を何度も見ている

1回商品を手に取っただけで、お声掛けするのは得策ではありません。焦らずに、同じ商品を2回以上手に取ったり、鏡に合わせている際にお声掛けすると良いでしょう。特に鏡で商品を合わせている時は、お客様は自分に似合うかを吟味している状態で、客観的なアドバイスが欲しいと思っている可能性が高いです。そんな時は、商品の特徴やお客様との相性を具体的にお伝えすると良いでしょう。

【3】お客様からの視線

お客様をジロジロと終始するのはNGですが、さり気なく気を配りお客様からの視線にいち早く気がつくことが大切です。お客様からのアイコンタクトがあったら、笑顔で「ご試着ですか？」「何かお探しですか？」と一言声をかけましょう。

■お声掛けの注意点

お声掛けのタイミングと共に、どんなお声掛けが好印象なのか理解をすると、さらに販売スキルが上がります。好印象なお声掛けの3つのポイントをご紹介します。

【point.1】お客様の反応に合わせる

お声掛けをした際、あまり反応がなかったり目が合わない時は、無理に話を続けないのがベター。一人でゆっくりお買い物をしたい可能性が高いので、お客様から何か反応があるまで話しかけずにそっと見守るのが良いでしょう。

【point.2】ワンパターンなフレーズを避ける

「可愛いですよね」「試着してみてくださいね」などのありがちなフレーズを何度も繰り返し使うのはNG。お客様からはしつこいと思われてしまう可能性があります。お客様が気になっている商品の特徴をサラッとお伝えし、興味を持っていただければ会話を広げていくと良いでしょう。

【point.3】お客様の話を聞く

商品について一方的に説明を続けるのはNG。お客様は「買わされそう」と感じると逃げたい気持ちになってしまいます。その為、お客様のニーズを引き出すことを意識すると良いでしょう。お客様の服装などを褒めて雑談をし、その会話の中から今回のご来店の目的や予算やお好みなどを引き出し、少しずつ好みの商品を提案します。お客様にも満足いただけ、結果的に売り上げや顧客獲得に繋がる可能性が高いです。

■お声掛け前の準備

スムーズなお声かけを行うためにはお客様が来店される前の準備も重要です。具体的な3つの例をご紹介します。

動的待機

『動的待機』とは、店内で商品を整えながらお客様のご来店を待つことです。お店の商品を動かすことで静まり返った空間を避け、来店しやすい環境作りと店内の活気づけを行います。具体的には洋服をきれいに畳んだりハンガーの位置を整えたり、トルソーの服を着せ替えたりすることで、適度な動きを作り出します。こうした作業によってお客様は店員の存在に気づきやすくなり、入店時の警戒心が和らぐため、声がけのタイミングも増え接客がしやすくなります。またスタッフ間でロールプレイングを行い入店を促す雰囲気を演出することも効果的です。販売員役とお客様役に分かれて練習を行うことで、実際にお客様が来店した際にも自然な接客ができ、店内にも活気が出ます。清掃を適度に行うのもよいでしょう。

商品のセールスポイントを把握する

接客トークをスムーズに行うためには、正しい商品知識を持っておくことも必要です。商品の特徴を深く理解し、それを活かしたトークを展開することでお客様との信頼関係を築くことができます。特に重要なのは、商品のセールスポイントを的確に伝えられるかどうかです。素材や価格、サイズなどお客様からの質問に即答できなければ、知識が不充分だと感じられてしまいます。例えば展開するサイズやカラー、素材の特性、クリーニング時の注意点、さらにはコーディネート提案や着回し方法まで、商品の情報は多岐にわたります。これらを適切に説明することで安心感を与え、購入意欲を高めることもできます。
おすすめなのが『7つのセールスポイント』を活用する方法です。①デザイン・ディティール、②カラー、③素材、④コーディネート、⑤取扱い方法、⑥サイズ感、⑦価格という項目ごとに商品の特徴を整理することで、自信を持って説明ができ、お客様へプロフェッショナルな印象を与えられます。

質問力を高める

質問力とは、お客様の疑問点を適切に見つけタイミングよく問いかけるスキルです。
質問力を高めるには「相手に興味を持つ」ことと「相手の立場や感情を理解する」ことが必要です。接客が上手な店員は、お客様の性格や趣向を見極め、最も適切な対応を行っています。若い世代にはフレンドリーに、年配の方には丁寧に接するなどの状況に応じた柔軟な対応や、お客様の反応を注意深く観察しながら声のトーンや言葉遣いを調整することが必要です。仕事の中はもちろんプライべートでも、相手をよく観察しながら質問力を高めていきましょう。

■お声掛けの流れ

お客様が来店されてから販売員はどんなお声掛けをすればよいのでしょうか。お声掛けの流れと具体的なフレーズをご紹介します。

1、挨拶

「いらっしゃいませ」

「いらっしゃいませ」の挨拶は、お客様の第一印象を左右する重要なポイントです。
お客様の来店直後に元気よくはっきりとした声で挨拶することで、お店の雰囲気を明るくし、安心してショッピングを楽しめる空間づくりができます。不明瞭な挨拶はお店の印象を損ね、購入意欲を下げる可能性も。作業中であっても店舗の出入り口に注意を払い、元気な挨拶を心がけましょう。

2、ファーストアプローチ

「ごゆっくりごらんください」
「何かございましたらお気軽にお声掛けください」
「後方にSALE商品もご用意しております」

ファーストアプローチは軽い声かけ程度にとどめるのが理想です。お客様が店内を見ているタイミングで、「ゆっくりご覧ください」や「何かございましたらお声がけください」といった言葉で気軽に話しかけ、リラックスした雰囲気を作りましょう。いきなり商品説明を始めると警戒される可能性があるため、無理に押し付けず、お客様が相談しやすいスタンスを伝えることが大切です。

3、ニーズ

「◯◯をお探しですか？」
「どんな時にお召しになりますか？」
「どんな色をお探しですか？」
「どんなテイストがお好みでしょうか？」

お客様が商品を手にとったり、興味を持っていただいたタイミングは声かけのチャンスです。お客様がどういった目的でどういった商品をお探しなのか、まずはニーズを引き出すことができると後の会話へつながりやすくなります。

4、コンサルティング

「こちらはシワになりにくいので、ご旅行にはピッタリかと思います」
「ご自宅で洗濯できるアイテムです」
「今お召しになられている服にもお似合いです」
「セール価格でお求めやすい商品もあります」

お客様がどんな商品をお求めになりたいかが分かったらそこにマッチするアイテムをご案内します。ただしお客様のニーズは1つだけとは限りません。お客様の理想に近づけるように、ニーズとコンサルティングを繰り返しながらご案内することが大切です。

5、試着のご案内

「是非お召しになってみてください」
「お色違いもご用意できますのでご試着されますか？」
「お手持ちに似たテイストの商品も一緒に試着してみられますか？」
「気になる部分のお試しに一度着用されてみますか？」

試着のご案内は購入を決める重要なポイントです。しかし試着を強制するようなご案内はNGです。あくまでもお客様が悩んでいる、不安の解消のために着用をおすすめするようにしましょう。
試着後にサイズが合わない、イメージと違うといった場合には、他の色やサイズ、類似商品を提案することでさらなるお客様の満足度を高めましょう。

6、プレゼンテーション

「とても着回ししやすい商品だと思います」
「季節を問わず着用いただける商品です」
「ビジネスにもお使いいただけるアイテムです」
「当店のみでお取り扱いをしているデザインです」

購入を迷っているお客様には、後押しをする一言をお伝えしましょう。アパレル販売員としてのプロ目線から、客観的なアドバイスをお伝えすることでお客様は安心して買う決断ができるようになります。またお客様の満足度向上やリピーター獲得にもつながりる大切な一言です。