転職ノウハウ | 10月28日

苦手を克服!?接客ロールプレイングとは

接客スキル向上の為、接客のロールプレイングを行うブランドは多いです。また、従業員のスキル向上を図り、お客様により良いサービスを提供するために、ロールプレイングコンテストが開催されている施設もあります。しかし、スタッフ同士で行う事が多く、周囲から注目される中で行うこともあるため、苦手意識を持っている方も多いのではないでしょうか。今回は、ロールプレイングについて詳しく解説していきます。

◆接客ロールプレイングとは?
販売員同士で行われる接客の疑似体験のことです。一人が販売員役、もう一人がお客様役、フィードバックをする役の形式で行われる事が多いです。あらゆる場面やお客様を想定した接客を繰り返し行う事で、接客力の向上を目的としたものです。この時、マニュアル通りの接客ではなく、マニュアル以上の接客が出来るようになる事で、接客スキルの向上に繋がります。接客ロールプレイングとは、「ロープレ」とも呼ばれ、新人育成研修などでも幅広く取り入れられています。

◆ロープレ方法
1、役割を決める
まず、販売員役とお客様役を決めます。この時の注意点としては、役になりきることです。実際に来店されているお客様ではなく、一緒に働いているスタッフに接客を披露するわけですから、恥ずかしいと思う人も多いのではないでしょうか。しかし、恥ずかしがっていたり、手を抜いた接客を繰り返し行っていても意味はありません。
また、接客のスキルアップのためには、お客様役の人がどれだけあらゆるお客様になりきれるのかが重要になってきます。例えば、話しかけられることが苦手なお客様や、目線を合わせないお客様など、販売員が接客しにくいと感じるお客様役も演じることで、苦手克服にも繋がります。年齢や趣味、職業や目的をしっかり決めて演じる必要があります。さらにお客様役は、販売員にどんな接客をしてもらったら嬉しく思うのか、不快に思うのかを感じることが出来ます。

2、接客
接客を行う際は、アイテムやコーディネート提案など、不得意とする接客方法を中心に行うと良いでしょう。ご提案だけでなく、入店時の挨拶やフィッテングでの接客、お会計まで一通り行いましょう。そうすることで、コーディネート提案以外のおもてなしの部分も見つめ直す事が出来ます。

3、フィードバック
フィードバックする人は客観的に見ているので、細かなアドバイスが出来るでしょう。声掛けのタイミングや接客する際の立ち位置、距離間も気にしながら見ておくべきです。また、改善した方が良い点ばかりを指摘せずに、見本にしたいと思うところや良い点もこの時にしっかり伝えることで、今後のロープレや接客へのモチベーションの向上にもなるでしょう。
◆ロープレのメリット
★個人の課題を見つける事が出来る
フィードバックをしてもらうことで、個人の課題を見つけやすくなります。また、接客を繰り返し行うことで苦手な事や得意とする事が明確に分かってきます。

★接客トークになれることが出来る
お客様とする会話にマニュアルはありません。その為、その時々のお客様に合わせた会話(トーク力)が必要になります。様々なお客様を想定し接客を行うので、接客トークに慣れることが出来ます。

★商品説明力がつき、説得力があがる
何事においても上手に説明するには、一度頭の中で内容を整理して自分自身が把握していないと難しいです。商品説明を繰り返し行っていくことで上手に説明が出来るようになります。また、何度も行っているうちに自然と自信がつき、説得力が生まれます。

★実践で行うため接客向上のスピードが速い
座学で接客を学ぶより、実践の場に近い研修を行えるので、より早く接客力の向上が期待できます。

★各スタッフの良い点を吸収できる
各スタッフの苦手な点、良い点を見つける機会は日々の業務の中であまりありません。人それぞれ接客の仕方は違います。他のスタッフの良い所を知る事ができれば、自分の接客に活かすことが出来ます。
◆ロープレのコツ
では、上手にロープレをするにはどういうコツがあるのでしょうか。しっかりとコツを押さえて取り組めば、更なる接客力の向上へと繋がるでしょう。

・言葉遣い
・動き
・表情
・目線
・お客様への配慮

などを意識してみましょう。また、ロープレを行う目的をきちんと決める必要があります。
例えば、

・個人課題の改善のため
・接客の流れを覚えるため
・新商品やイチオシ商品を上手に紹介できるようにするため
・様々なお客様に対応出来るようにするため

のようなものがあります。目的をはっきりさせることで、なんとなくではなく効果のある接客ロープレを行うように意識するようになります。もし、ロープレを行っていても接客力があがらないと感じているのであれば、ワンパターンのロープレになっていないか、フィードバックの仕方は正しいかを見直してみるべきでしょう。
◆ロープレの頻度
一回だけでは接客力は向上しません。その為、ロープレは定期的にすることが望ましいです。毎日ではなくて良いので週に一回、短い時間でも正しいロープレを繰り返し行うことで必ず接客力が向上します。


いかがでしたか。販売員の中にはロープレが苦手と思う人も多いと思いますが、目的を持ち、コツを掴んで行うことで効率よく接客スキルを向上する事が出来ます!ぜひあなたも明日から始めてみましょう。


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