最新の肌科学研究に基づき、肌が持つ底力をサポートするスキンケアブランド「ORBIS（オルビス）」。今回は2020年にオルビス株式会社に入社し「ルミネ新宿店」のBAとしてご活躍されている、細渕様にお話をお伺いしました。

──細渕さんの現在の仕事内容を教えてください。
BAとして日々お客様への接客業務をしています。ルミネ新宿店は、「AI未来肌シミュレーション」(※一部店舗のみ。詳細はこちらをご確認ください。)や水場での商品体験ができるお店のため、商品の販売だけではなく、体験を通してお客様にブランドの魅力もお伝えできるように工夫しています。

加えて、新規のお客様にオルビスを知っていただく取り組みを担当しています。具体的には、「ORBIS公式アプリ」のご案内や、ルミネ新宿店のLINE配信を行っています。LINEの配信内容はBA同士で決めていますが、情報が多すぎるとお客様の負担になってしまうので、ご案内するタイミングや内容に変化をもたせて工夫しています。ルミネ新宿店ならではの情報をお届けすることで、一人でも多くのお客様に再来店いただくことが目標です。

── なぜ転職をされたのですか？また、転職のときに大事にしていた軸やポイントを教えてください。
新卒でホテルに就職し、その後転職して電車のグリーンアテンダントを務めていました。お客様がレジャーやお仕事に向かうさまざまなシーンに立ち会えるため、仕事にやりがいを感じていたものの、接客スタイルがやや堅くきっちりしていました。私自身明るい性格なので、仕事でも明るく楽しく寄り添える「自分らしい接客がしたい」と思ったことから、メリハリやマナーを守りつつも、お客様と近い距離でカジュアルなコミュニケーションをとれる環境を希望していました。また、この環境を叶えるために売上ノルマが無いことも大事にしていました。数字に気を取られ、本質的なお客様への寄り添いが難しくなってしまうからです。

── なぜ転職先にオルビスを選ばれたのですか？
前職での勤務を続けるか悩んでいた時期に、オルビスへ転職した元同僚から職場の話を聞く機会がありました。正直、化粧品のBA＝女性社会というイメージをなんとなく持っていたのですが(笑)、BA同士仲がよいと言っていたのが印象的で、元同僚が働くショップに一度見学に行くことになりました。実際に雰囲気のよさをショップ全体で感じられたことをきっかけに、オルビスで働くことに徐々に興味を持ちはじめます。 そこから会社について調べて、提供価値である「スマートエイジング®」の考え方に共感しました。お客様のニーズやお悩みに寄り添ったご提案をすることを大切にしているからこそ、販売ノルマが無いという点に納得しましたし、転職の軸ともマッチしていて。

また、BA自身もブランドの体現者として“自分らしさ”が発揮できる環境です。接客方針やユニフォームの着こなしまで価値観が浸透していることにも、魅力を感じました。

── 美容業界は未経験ですが、入社当時に不安はありましたか？
不安はとてもありました。手先があまり器用ではないので、特にタッチアップ(お客様の肌に直接メイクやスキンケアを施すこと)に苦手意識がありましたね。でも、新しいことに挑戦してみたいという気持ちが強かったことと、自分にとって役立つ知識が得られる仕事だと感じていたのでモチベーションは高かったです。

── 入社後の研修はどのような内容でしたか？
コロナ禍での入社だったので、ショップ配属までの導入研修はオンラインで行われました。肌理論や商品知識のインプット量がとにかく多くて苦労しましたね。当時はLINEを活用していて、トレーナーにノート機能で質問したり、グループ電話でコミュニケーションをとったりして、疑問点を随時解消していました。タッチアップは、配属後にショップで先輩にフォローしてもらいながら習得していきました。配属後にもオンライン研修が4回ほどあり、お客様のニーズの把握などより実践的な内容を学びました。もともとニーズ把握のアプローチに苦手意識があったのですが、改めて研修で知識を得たことで、接客でのファーストコンタクトも変化したと感じています。

以前は、「お探しのものはこちらですか？」のようにすぐに結論を出してしまってニーズの深堀りができていなかったのですが、現在は「なぜオルビスに来てくださったのですか？」「何を見てブランドを知ってくださったのですか？」など、ご来店の背景から把握して深い接客の導入ができるようになりました。これによって、お客様もリラックスして会話を楽しんでくださるようになり、一人ひとりのお客様にしっかり向き合えていると感じています。研修で学んだ内容は、仕事に直結していますね。(※現在は対面での研修となっています。)

──ルミネ新宿店での働く環境はどうでしょうか？
BA同士の理解を深めるために、朝礼で「ハッピー＆サンクス」の共有をしています。日中、忙しいとなかなかBA同士で会話ができないので、最近あった嬉しいことを中心に、今自分が思っていることを共有しています。もちろん、プライベートの話もウェルカムです。この時間はとても楽しいですね。
おかげで、ショップのチームワークはとてもよいです。特にルミネのセール期間中はとても忙しいのですが、もはや会話をしなくてもアイコンタクトで通じ合えるようになりました(笑)。

接客の成功事例の共有は朝礼に行っていますが、業務中に自分のアプローチに対してその場で他のBAから褒めてもらったり、「あの時フォローしてくれてありがとう」と感謝されたりすることも。感謝を伝えてもらえると自分からも伝えやすいですし、お互いを気にかけている環境だと感じています。

──オルビスに入社後、新しく挑戦できたことはありますか？
パーソナルスキンチェックやメイクアドバイスなど、ショップで提供しているコンテンツが豊富なぶん、お客様へのご提案の幅が広く納得度の高い接客ができるようになったと感じています。お客様一人ひとりに寄り添って、その方にあった接客ができるようになりました。前職までは接客マニュアルがあり、手順通りに動くこともありましたが、オルビスでは決められた接客のスタイルはなく自由度が高いので、主体的に考えて行動することが増えたと思っています。

──転職のときに大事にしていた「自分らしい接客」は叶えられていますか？
お客様との何気ない会話から始まり、徐々にコミュニケーションを深めていくことで、会話を楽しみながら自然とニーズやお悩みのヒアリングにつなげられています。たとえば、インナーケアの商品のご提案をしたことがきっかけでプライベートなお話しをしてくださるお客様がいらっしゃって。「この前お店に行ったけれど、いなくて残念だった」と私との会話を楽しみにしてくださっているのを知って、とても嬉しくなりました。そんなプライベートなお話しから、商品提案につながると、私のことを信じてくださっているのだなとさらに嬉しくなります。

接客中もほとんど会話が途切れないのですが、それを苦だと思ったことはないですね。周囲のBAからも「楽しそう」と言われることが多く、お客様との時間を心から楽しんでいるのだな、と。希望していた自分らしい接客ができていて、オルビスで働けてよかったと日々感じています。

──働くうえで、やりがいはどんな瞬間で感じられますか。また、オルビスらしさを実感するときを教えてください。
最近は技術面のスキルも高まり、よりご提案の幅が広がるようになりました。接客によって、＋αで商品購入につながったときはやりがいを感じます。売上よりも、自分の提案を信じていただき、新しいオルビスの商品を見つけていただけたことが嬉しいんです。お客様の喜んだ反応を見られると、この仕事をしていてよかった、と心から思えます。

また、接客中にBAがお客様を見守る姿勢を欠かさず、ここちよくお買い物いただける空間づくりや取り組みを大事にしている点から、“お客様ファースト”を徹底しているところはオルビスらしさを特に感じますね。

──今後の目標を教えてください。
ショップが好きだからこそ、チームワークづくりに貢献したいです。気軽に相談できる存在として、私自身も成長しながら後輩支援をしていくことで、先輩やチーフとの架け橋になりたい。

お客様には、「また来たい」と思っていただきたいのが第一ですね。私に相談してよかった、また次も相談したいと思っていただけたら嬉しいです。そのために、商品知識やタッチアップスキルをもっと磨き、市況感の把握も欠かさずしていきたいと考えています。

──入社を考えている方にメッセージをお願いいたします。
業界未経験の私にとって、美容系の仕事は敷居が高いイメージがありました。ですが、オルビスのBAはやさしい人が多く、不安や分からないことがあってもサポートしてもらえるような環境です。一緒にお客様のキレイに貢献していきましょう！ご入社をお待ちしています。

　オルビス株式会社
　HP：https://corp.orbis.co.jp/
　求人一覧：https://www.t-w-c.net/brand/6039/

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