アパレル販売員が気を付けたいNG行動集

アパレル販売員の仕事での醍醐味といえば、お客様とのコミュニケーション。
一方で、トラブルの原因ともなりやすいのもコミュニケーションです。接客ではお客様と話の内容や態度など、気を付けるべきポイントがあります。
ここでは、お客様を不快にさせるかもしれない言葉や行動を紹介します。うっかり使わないように注意してください。

コンプレックスを刺激する言葉はNG
アパレルショップには様々な悩みを持った人が来店します。「太っている・痩せている」「背が高い・低い」など体型に関する言葉はお客様のコンプレックスを刺激する可能性があるため、接客の時には慎みましょう。
しかし、フィッティングの時などに、体型についてお客様から質問が出た場合など、どうしてもコメントしなければならない機会もあるでしょう。その時は「太っている」を「健康的」と言い換えたり、「痩せている」を「スリム」や「スレンダー」と言い換えたりするなど、言い方を工夫しましょう。
ただし、いかにオブラートに包んでも、それ自体が失礼に当たることもあるため、自分からコンプレックスを刺激するようなことは言わない、特に体型などデリケートな話題には触れないようにすることが無難ではあります。


「わからない」「ありません」「できません」はNGワード
「もっと小さいサイズはありますか？」「○○の入荷はいつですか？」「似合っていますか？」など、店頭で販売員は様々な質問を受けます。時には、「最近のトレンドはなんですか？」といった質問もされることがあります。
新人時代は商品知識が乏しく、まだお店のこともよくわかっていないため、答えられない質問はあるでしょう。しかし、そこで販売員が「わからない」「ありません」「できません」と答えてしまったら、販売員の意味がなくなってしまいます。
わからないことを聞かれたら「すぐにお調べします」と答えて、早々に調べるようにしましょう。また質問されても困らないように、事前に商品知識や現在のトレンドを調べておくことも大切です。


自分の価値観を押し付けない
店頭に立って経験を積んで商品の知識が深まると接客に自信が出てきますが、「自信」が「過信」に変わることがあります。
よくあるのが、お客様の声に耳を傾けなくなることです。例えば、求められていないのに商品について長々と説明してしまったり、欲しくもない商品をすすめたりしてしまいます。
接客で大切なのはお客様の話を聞くスキルです。顧客視点に立って、顧客の望む情報を的確に提供する必要があります。お客様は多くの場合、自分がどんな服が欲しいのかぼんやりとしたイメージしか持っていません。そこでファッションの話から始め、お客様の希望を徐々に具体化する必要があります。具体的なイメージが固まって、初めて「提案」ができます。

販売員は売ることが仕事ですが、こちらから売り込む営業とは違います。お客様からのコミュニケーションを適切に引き出すことが重要なのです。

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