目指せ売れる販売員！お客様の心を動かす『販売心理学』5つのテクニック

国内外で多種多様なブランドが展開され、さらにネット購入も当たり前となっている近年のアパレル業界。商品の選択肢が増え続ける中で「自分の働いているブランドアイテムが一番いい！」と主張するだけでは、なかなかお客様にご購入いただくことが難しくなっているのが現状です。
しかし、店頭に立って接客をするからこそ、お客様の”心理”にアプローチし心を動かすテクニックがあります。それが「販売心理学」です。この記事では、販売心理学の説明やテクニック、またそれを使った実践例や具体的な接客の声かけフレーズについて解説していきます。

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販売心理学とは？

お客様は商品やサービスを購入するときに、まず何かのきっかけでその商品・サービスを「知り」ます。そして「興味」「関心」を持ち、「店員から話を聞きたい」「インターネットで調べたい」と思います。そして「欲しい」と感じ「購入」に至ります。この「購入」までの流れは、すべてお客様の気持ちが動いた結果です。

こうした心の動きや背景などの人間心理へアプローチし、お客様の心にある「買いたい」という気持ちを引き出すテクニックが『販売心理学』です。

なぜ販売心理学が必要なのか？

「販売心理学」は決してお客様を販売員の口車に載せるような小手先のテクニックではありません。あくまでもお客様の心理や人間心理を理解し、適切なご案内をする方法の1つです。

ショップへやってくるお客様の中で「ここでこれを買おう！」というはっきりとした意思をもってご来店される方はごくまれです。興味をもっていても「欲しい欲が薄い」「商品の価値が伝わっていない」「商品に不安な気持ちを持っている」などの理由から購入を迷っている方が大多数と言えます。

そこで「販売心理学」を活用することで、目の前のお客様にとって、最適なコミュニケーション、適切なメッセージを伝えることができます。その結果、お客様の中に「ここで買いたい」「もっと話を聞きたい」「信頼できる」という気持ちが動き、あなたから買いたい！と思っていただけるのです。

販売心理学5つのテクニック

では販売心理学を活用するため、具体的ににどういった方法があるのでしょうか？
ここでは5つのテクニックをご紹介します。

1、ラポールテクニック

「ラポール」とは相互の信頼関係のことです。心が通じ合い、互いに信頼し、相手を受け入れていることを表します。あなたとお客様との関係性を築くためのテクニックが「ラポールテクニック」です。

ミラーリング

ミラーリングとは、鏡に写したかのように相手の動作をまねる方法です。相手と自然と行動の癖が似ることで親近感が生まれると言われています。

・お客様と同じタイミングで同じ表情で笑う
・同じタイミングで同じ動きする

ペーシング

ミラーリングが相手の仕草や行動そのものを鏡のように真似ることに対して、ページングは相手に合わせてコミュニケーションを取るというテクニックです。

・スピードや間など話し方を合わせる
・話題のトーンにあった相槌を行う

キャリブレーション

キャリブレーションは相手の言葉以外の情報を観察し、相手の状態を認識するためのスキル、つまり相手を観察し、言葉以外の部分から相手の心理状態に気付く力です。

・お客様が納得していなさそうな表情を読み取り補足説明を行う
・お客様が迷っている表情を読み取り、具体的に何に迷っているのかを聞き取る

バックトラッキング

バックトラッキングとは「オウム返し」と呼ばれる、相手のいったことをそのまま返すテクニックです。
ポイントは自分の言葉を使わずに、相手の使っている言葉をそのまま使うことです。

・お客様が「きれいな色」という言葉で表現してきたのであれば、「きれいな色ですよね」と返す
※逆に「きれいな色」という言葉に対して、「かわいい色ですよね」「カラフルですよね」「お似合いの色ですね」などといったように、異なる言葉を使ってしまうと、お客様が自分のことを理解してくれていないと感じる可能性があります。

2、メタモデル

「メタモデル」とは、言葉にした時に不完全になってしまった情報を元に戻すための質問のことです。
私たちも頭で考えていることを言葉にするとき、全てを正しく伝えるのは難しいですよね？言葉にした時にこぼれてしまったお客様のご希望や想いを具体的にヒアリングすることがメタモデルの目的です。

5W1H（いつ/どこで/だれが/何を/なぜ/どのように）に沿って質問する

「着用する季節はいつ頃をお考えですか？」
「どういったシーン（お出かけ用、セレモニー用、通勤用など）で着用されますか？」
「ご予算はどのぐらいでお考えですか？」など

具体的に聞き出す

「今のお話しをもう少し詳しくお聞きできますか？」
「ご希望の商品イメージについて、ぜひ教えてください。」

比較する

「別のショップや商品と比べたとき迷うところはありますか？」
「過去に同様の商品をご購入されたことはありますか？」

最終的なイメージを明確にする

「やってみたいコーディネートのイメージはありますか？」
「この商品を着用したときに不安に思うところはありますか？」

お客様の本音を探る

「どんなきっかけで商品をお探しになりましたか？」
「この商品を手に取られた理由はありますか？」

3、傾聴

「傾聴」は相手の話に徹底して耳を傾けることです。

実は販売員がお客様と接するとき、販売員はほとんど話す必要はありません。全体の会話の70％〜80％は聞き役に徹することが理想とされています。
もちろん、適度に具体的な質問で話を掘り下げ、相槌、うなずき、共感しながらお話しを聞きましょう。お客様に「あなたのお話を真剣に聞いています」ということをお伝えすることができる1つの方法です。

4、ポジションチェンジ

「ポジションチェンジ」とは「販売視点」「顧客視点」「第三者視点」の3つの視点から物事を考えることです。様々な角度から考えることで、新しい発見や解決策がみつかることがあります。

販売視点

販売員であるあなたの主観的な視点です。
「自分はこれをおすすめしたい」「自分はこれがお似合いになると考えている」などが当てはまります。

顧客視点

自分の顧客となる人、つまりお客様の視点です。
お客様の考え方や気持ち、感情、さらに肩書や立場なども含めて考察します。

第三者視点

自分でもお客様でもない、まったく別の客観的な視点です。
「販売視点」「顧客視点」を中立的に観察し、第三者になりきって考えます。

5、モデリングテクニック

「モデリングテクニック」とはターゲットとなる人物に、役者のようになりきることです。まず、あなたの近くにいるお手本となる先輩や販売員の方を思い浮かべましょう。それがターゲットとなる人物です。

ここで注意したいのが、モデリングテクニックは行動ばかりでなく、思考や戦略もお手本にする必要があるということです。
お手本となる人を良く観察し、仕事中の立ち振る舞いだけでなく、普段の仕事への考え方や意気込みなどもしっかりマネしましょう。

まとめ

販売心理学による人の心理や心の動かし方がわかりました。
はじめは意識しながらテクニックを使う必要があるかもしれませんが、慣れてきたときにはきっとあなたの個性を発揮する道具となるはずです。

販売心理学のテクニックはあくまであなたの気持ちを伝える方法です。どんなにうまく販売心理学を使えたとしても、あなたが親身にお客様へ向き合わなければ、伝えるべき言葉や気持ちは出てきません。お客様への想いを誤解なくスムーズにお伝えする方法として、ぜひ販売心理学を活用してみてください！

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