ニュース | 1月22日

美容部員のカウンセリングを上手にする方法とは

美容部員の業務の中でも大切なのはカウンセリングです。美容部員が行うカウンセリングとは、お客様のお手入れやメイク方法、肌の悩みや希望を伺い質問していくことです。聞いた内容からその人に合ったスキンケアやメイク方法をご提案するため、化粧品を販売するうえで重要になります。

今回は、カウンセリングを上手にする方法をご紹介します。ぜひ、参考にしてスキルアップを目指してください!

▼カウンセリングが上手になるために必要なことは?
カウンセリングが上手になるために必要なことは、

1、美容や化粧品に関する知識を深める
2、お客様の悩みや希望をしっかり聞く

この2つを意識するだけで、普段行っているカウンセリングの内容がぐんっとアップします。詳しくご説明します。

1、美容や化粧品に関する知識を深める
お客様は、美容部員を化粧品メーカーのプロと認識しています。さらに、化粧品は決して安価なものではありません。しっかりと商品知識や美容に関する知識を深めて、責任を持って販売することが大切です。知識が乏しいまま販売をしてしまうと、肌トラブルの原因やクレームに繋がる場合もあるので注意しましょう。

2、お客様の悩みや希望をしっかり聞く
お客様の悩みや希望をしっかり聞かないまま、商品説明をするのはNGです。肌の悩みは人それぞれ。相談しにくいこともあるかもしれません。お客様の気持ちを汲み取って話をじっくり聞くようにしてください。

この時のポイントは、「傾聴」することです。そうすることで、お客様も安心してお話をしてくれるでしょう。
傾聴とは、「耳」「目」「心」を傾けて真摯な姿勢で相手の話を聴くコミュニケーションのことです。話してくれた内容に対して、共感しながら理解しようとする姿勢が重要です。
▼抑えておきたいトークのポイント
カウンセリングが上手になるための方法を抑えたところで、次はトーク時に意識したいポイントを3つお伝えします。

・話し方はお客様に合わせる!
接客業であれば、共通して言えることですが「話し方のスピードやトーンをお客様に合わせる」ことがポイントです。ご来店されるお客様のタイプは様々。自分と話すトーンが同じであれば、話しやすいと感じるはずです。初めてお話する新規のお客様の場合は見極めるのは難しいかもしれませんが、よく観察してお客様の雰囲気を感じ取ることを意識してみてください。

・似合う商品のご提案
似合う色やメイクの仕方など、その人に似合ったものを提案するようにしましょう。売り上げを気にするあまり、必要以上の商品の紹介やしつこすぎるほどの提案などはお客様に不快感を与えてしまいます。お客様と信頼関係を築けることが出来れば、リピーターになってくれることも。時間をかけて丁寧に信頼関係を築いてください。

・会話を楽しむ
商品説明だけではなく、天候や休日の過ごし方などを交えてお客様と楽しく会話をすることも大切なポイントです。商品をお勧めしたい気持ちが強いと営業の印象を与えてしまう可能性があります。「質問攻め」には十分に気を付け、様々なトーク内容の中から肌に関する悩みや来店の目的などを探ってみると良いでしょう。
▼最後に
カウンセリングやお客様とトークをする際には、言葉選びに十分注意する必要があります。否定的な発言や批判を感じさせるような発言は絶対にしてはいけません。また、専門的な用語ばかり使って話しを進めてしまうとお客様に伝わりにくい場合があります。「お客様から視点」を持つことで、より分かりやすい説明が自然と出来るようになりますよ。

いかがでしたか。
ぜひ、この記事を参考にしていただき、信頼される美容部員を目指してくださいね!


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