転職ノウハウ ｜
20年10月23日
アパレル店員の上手なクレーム対応方法｜販売員のスキルアップ講座
気をつけていても起こってしまう可能性のあるクレーム。上手に対応ができないと、更にお客様を怒らせてしまう可能性も。アパレル店員として、しっかりとクレーム対応ができれば、店長などへのキャリアアップにも役立ちます。面倒で避けたいと思う方もいるかもしれませんが、今回ご紹介するクレーム対応方法をきちんと実践すれば、逆に「あなたのファンを作る」きっかけになる可能性があるので、是非参考にしてくださいね。
【目次】
■アパレル業界の一般的なクレーム
◇クレームは2段階
■クレーム対応の基本の聞き方・話し方
■1段階目のクレーム対応方法
【STEP 1】理解と共感・謝罪
【STEP 2】状況確認
【STEP 3】解決策の提案
【STEP 4】お詫びと感謝
■1段階目のクレーム対応方法
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【目次】
■アパレル業界の一般的なクレーム
◇クレームは2段階
■クレーム対応の基本の聞き方・話し方
■1段階目のクレーム対応方法
【STEP 1】理解と共感・謝罪
【STEP 2】状況確認
【STEP 3】解決策の提案
【STEP 4】お詫びと感謝
■1段階目のクレーム対応方法
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■アパレル業界の一般的なクレーム
アパレル業界では、下記のようなクレームが起こりえます。
商品：商品不良、汚れ、色落ちなど
人的ミス：サイズ直し、会計など
接客：態度が悪いなど
※稀に、悪意のあるクレームや非常識なクレームを受ける可能性がありますが、対応方法は基本的には同じ。この後、ご紹介するクレーム対応方法を活用してみてください。ただ、手に負えないと感じた場合は、上司やファッションビルの担当者に相談しましょう。
クレームは2段階
お客様のクレームの発生源である「商品」や「サービス・対応」に対してのクレームは、1段階目。2段階目は、1段階目でスタッフの対応が悪いと感じられた場合に起こる「人」に対してのクレームです。2段階目になると、お客様の怒りが大きくなってしまうので、1段階目でできるだけ解決することがポイントです。
■クレーム対応の基本の聞き方・話し方
①冷静に対応し、感情的にならない。
②最低3分間は、お客様の話が一通り終わるまで間に入らず聞き、お客様の怒りが治るのを待つ。
③相槌は話しの40〜50%入れ、お客様への理解・共感の思いを伝える。
④「恐れ入りますが」「恐縮ですが」などのクッション言葉を使い、こちらの話を聞き入れてもらいやすくする。
⑤声のボリュームは少し下げ、柔らかく神妙な雰囲気を意識する。
アパレル業界では、下記のようなクレームが起こりえます。
商品：商品不良、汚れ、色落ちなど
人的ミス：サイズ直し、会計など
接客：態度が悪いなど
※稀に、悪意のあるクレームや非常識なクレームを受ける可能性がありますが、対応方法は基本的には同じ。この後、ご紹介するクレーム対応方法を活用してみてください。ただ、手に負えないと感じた場合は、上司やファッションビルの担当者に相談しましょう。
クレームは2段階
お客様のクレームの発生源である「商品」や「サービス・対応」に対してのクレームは、1段階目。2段階目は、1段階目でスタッフの対応が悪いと感じられた場合に起こる「人」に対してのクレームです。2段階目になると、お客様の怒りが大きくなってしまうので、1段階目でできるだけ解決することがポイントです。
■クレーム対応の基本の聞き方・話し方
①冷静に対応し、感情的にならない。
②最低3分間は、お客様の話が一通り終わるまで間に入らず聞き、お客様の怒りが治るのを待つ。
③相槌は話しの40〜50%入れ、お客様への理解・共感の思いを伝える。
④「恐れ入りますが」「恐縮ですが」などのクッション言葉を使い、こちらの話を聞き入れてもらいやすくする。
⑤声のボリュームは少し下げ、柔らかく神妙な雰囲気を意識する。
■1段階目のクレーム対応方法
【STEP 1】理解と共感・謝罪
最初は、不快な思いをさせてしまったことに対して、謝罪をします。「この度は、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。恐れ入りますが、お話をお聞かせ願えますか？」などが望ましいです。その後は、お客様の話を最低3分間丁寧に聞き、お客様の感情を理解し共感します。「おっしゃる通り、こちらの商品にはほつれがございます。ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。」など。
【STEP 2】状況確認
お客様のクレーム内容を復唱し、お客様のお話では状況把握ができなかった部分を確認します。基本的にヒアリングした内容は、メモに記載して上司への報告がスムーズに出来るようにしましょう。
①いつどこで起こったのか（家に帰ってから気がついた・店内で接客中に起きた？）
②何に対するクレームなのか（商品・サービス？）
③問題点はどこなのか（商品不良・スタッフの対応の悪さ？）
④どのようなことを求めているのか（返品・返金・謝罪？）
【STEP 3】解決策の提案
お客様の要望にどのように対応できるか、解決策を伝えます。店舗側に非がある場合は、しっかりとお詫びをした上で、商品の交換や返品などの対応を行います。店舗側に非がない場合は、分かりやすい言葉でお断りします。
店長であれば自分で判断し、その場で解決策をお伝えできるかと思います。しかし、スタッフの場合は、一度店長や上司に確認が必要な場合が多いため、いつまでに解決策を提案できる見込みかを伝えましょう。
【STEP 4】お詫びと感謝
解決策を提案し、対応が完了した後は、再度丁寧にお詫びをします。合わせて、貴重な意見をいただけたことに対し感謝をし、「お客様の貴重なご意見、今後の店舗運営に活かして参ります。ありがとうございました。」など感謝の言葉で締めくくるとお客様は気持ちよく帰ることができます。
■2段階目のクレーム対応方法
1段階目のクレームで上手な対応ができず、自分の対応について、更にクレームに発展してしまうこともあるかもしれません。
お客様が2段階目のクレームに移行してしまった場合は、1段階目で対応したスタッフに対して不信感を持ち、話を聞き入れる状態ではなくなっている可能性が高いです。その場合は少し時間をもらい、上司や店長すぐに相談し対応を代わってもらいましょう。
上司や店長に引き継ぎを行う場合は、ヒアリング内容をしっかり伝えるよう注意しましょう。
いかがでしたでしょうか。
今回は、アパレル業界でのクレーム対応方法をお伝えしました。クレームは、お客様からの信頼が低下している状態です。しかし、誠意のある対応をすることで、逆にファンになってもらえる可能性があります。今回のクレーム対応方法を活用し、ピンチをチャンスに変えるスキルを習得してくださいね。
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【STEP 1】理解と共感・謝罪
最初は、不快な思いをさせてしまったことに対して、謝罪をします。「この度は、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。恐れ入りますが、お話をお聞かせ願えますか？」などが望ましいです。その後は、お客様の話を最低3分間丁寧に聞き、お客様の感情を理解し共感します。「おっしゃる通り、こちらの商品にはほつれがございます。ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。」など。
【STEP 2】状況確認
お客様のクレーム内容を復唱し、お客様のお話では状況把握ができなかった部分を確認します。基本的にヒアリングした内容は、メモに記載して上司への報告がスムーズに出来るようにしましょう。
①いつどこで起こったのか（家に帰ってから気がついた・店内で接客中に起きた？）
②何に対するクレームなのか（商品・サービス？）
③問題点はどこなのか（商品不良・スタッフの対応の悪さ？）
④どのようなことを求めているのか（返品・返金・謝罪？）
【STEP 3】解決策の提案
お客様の要望にどのように対応できるか、解決策を伝えます。店舗側に非がある場合は、しっかりとお詫びをした上で、商品の交換や返品などの対応を行います。店舗側に非がない場合は、分かりやすい言葉でお断りします。
店長であれば自分で判断し、その場で解決策をお伝えできるかと思います。しかし、スタッフの場合は、一度店長や上司に確認が必要な場合が多いため、いつまでに解決策を提案できる見込みかを伝えましょう。
【STEP 4】お詫びと感謝
解決策を提案し、対応が完了した後は、再度丁寧にお詫びをします。合わせて、貴重な意見をいただけたことに対し感謝をし、「お客様の貴重なご意見、今後の店舗運営に活かして参ります。ありがとうございました。」など感謝の言葉で締めくくるとお客様は気持ちよく帰ることができます。
■2段階目のクレーム対応方法
1段階目のクレームで上手な対応ができず、自分の対応について、更にクレームに発展してしまうこともあるかもしれません。
お客様が2段階目のクレームに移行してしまった場合は、1段階目で対応したスタッフに対して不信感を持ち、話を聞き入れる状態ではなくなっている可能性が高いです。その場合は少し時間をもらい、上司や店長すぐに相談し対応を代わってもらいましょう。
上司や店長に引き継ぎを行う場合は、ヒアリング内容をしっかり伝えるよう注意しましょう。
いかがでしたでしょうか。
今回は、アパレル業界でのクレーム対応方法をお伝えしました。クレームは、お客様からの信頼が低下している状態です。しかし、誠意のある対応をすることで、逆にファンになってもらえる可能性があります。今回のクレーム対応方法を活用し、ピンチをチャンスに変えるスキルを習得してくださいね。
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