転職ノウハウ | 20年11月10日

未経験の方必読!研修をする前に覚えておきたい接客の基本マナーとは

今回は、接客のお仕事をする前に身に付けておきたい接客マナーをご紹介します。「人と話す事が好き」「接客が得意」と思っていても、いざ初めてみたら意外と難しい接客業。周りと差がつく接客をするためにも、基本の接客マナーはとても重要です。未経験からスタートする際も、基本が身に付いているとスムーズに接客をすることが出来ますし、初めの研修段階でつまづくこともなくなります。ぜひ、接客の基本を身に付けておきましょう!


基本の接客マナー

□作りこんでいない自然な笑顔
接客販売をする上で「笑顔」はかかせません。ところが、お店に行くと笑顔の出来ていない販売員もいますよね。販売員が笑顔でお出迎えしてくれた方が、お客様は気持ちよくお買い物ができます。作りこんだ笑顔は不自然なので、自然な笑顔を作れるように意識しましょう!また、接客中ずっとニコニコしている方もいますが、これも不自然です。大切な話をする時は真剣な顔するなど、会話に合わせて表情を変えることが必要です。さらに、お出迎えの際は、最高の笑顔でお見送りすることを忘れてはいけません。

□声のトーンをお客様に合わせる
お客様も販売員も、最初はお互いの事が分からないです。そのため、ご来店された際には表情や目線、歩くスピードなどで声をかけるタイミングや声のトーン、大きさを考えながら話かける必要があります。
お客様がゆっくりお話ししているのに、早口で話されると気持ちが落ち着かないですよね。これではお客様が安心してお買い物しているとは言えません。お話しをした時の反応を見て、お客様に合わせて接客の仕方を変えるようにしましょう。もちろんこれはすぐに出来るものではないので、経験を積み慣れていくことが大切です。

□言葉遣い
お客様がフレンドリーな方だったり、仲良くなったお客様がいてもタメ口で話すことはNGです!親近感を出すことも大切ですが、あまりにも近すぎる距離感は、お客様が不快になることもあるので十分に注意しましょう。

□身だしなみ
特に、アパレル販売員は身だしなみに注意しているとは思いますが、店頭に出る際は鏡で身だしなみチェックは欠かさずに行いましょう。ここで気を付けるポイントは「清潔感」です。化粧はブランドイメージに合っていますか。髪の毛はボサボサではないですか。少し気を付けるだけでも印象はガラリと変わります。

□アイコンタクト
ご来店された際や接客時、お会計時も「アイコンタクト」を忘れずに行うようにしましょう。アイコンタクトはお客様を安心させますし、誠意や感謝の気持ちを伝える時もとても有効です。

□一定の距離を保つ
人には、パーソナルスペース(他人に近づかれると不快に感じる空間)があります。狭い店内や商品を見せる時は、特に注意が必要になります。声をかける時は、さりげなく横から近づくように意識してみましょう。
声掛けのタイミング

お客様が商品を手に取るたびに声をかけたり、入店してすぐに声をかけることのないようにしましょう。特定の商品をお目当てに来店していることが分かったり、商品の前で悩んでいるタイミングで声をかけるようにしてください。この時にすぐ商品説明をするのではなく、一声かけてお客様の反応を見ます。この時に反応が薄い場合は、少し離れて、ゆっくり店内を見てもらいましょう。反応が良い場合は、そのまま商品の説明をしてもOKです。
また、周囲を見回していたら鏡を探していたり、試着したいサインかもしれません。その時にスッと「鏡はこちらにありますよ」「ご試着してみますか」などと声をかけてもらえたら、気の利く店員さんだと思いますよね。その瞬間を見逃さないように、お客様の様子を観察することはとても大切です。
これだけは絶対NG!!

接客をする中で、クレームを付けられてしまったらモチベーションが下がってしまいますよね。しかしクレームを受けるという事は、不快に思う接客をしてしまったことに原因があるかもしれません。そうならないためにも、次のことに気をつけましょう。

■否定したような発言をする
在庫の確認などをお客様に要望された際に、「ありません」「できません」と言われてしまうと、お客様は否定された気持ちになってしまいます。「○○はご用意できないのですが、入荷次第ご連絡差し上げましょうか。」など、出来るだけお客様の要望に沿った対応をしましょう。

■指を差す
商品の説明をする際など、無意識に指を差してはいませんか。お客様に商品を提示するときは、指を揃えて手全体を使ってお客様にご案内するようにしましょう。

■お客様の後をついていく
入店してから、ベッタリ張り付いたようにお客様の後をついていくのはNGです。必要な時にお声がけや説明をすることでお客様が安心してお買い物をすることが出来ます。


最後に

基本の接客マナーを身に付けておくだけで、お客様を不快にすることやクレームを防ぐことが出来ます。
しかし、接客にこれという正解はないので重く考えることはありません。自分がお客様の立場になった時、どんな接客や気遣いをされたら嬉しいのかを考えてみましょう。そして、それらを実行する事が大切です。お客様にとって楽しい空間や心地の良い空間を作ることが出来たら、きっと再来店に繋がります。また、自分自身もスキルアップやモチベーションの向上にもなるはずです。ぜひ、参考にしてみてくださいね!


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