仕事でトラブル発生！となると、焦ってパニックになってしまうこともあるのではないでしょうか。そうした際に、正しい対応が出来ていないと事を大きくしてしまったり、信頼関係を崩してしまうことがあります。怒られる！と思って自分だけで対応しようとしたり、隠ぺいするような事はしてはいけません。そこで、今回はトラブルが起きた時の正しい対処法と予防策についてお話しします。

トラブルが起きた時の正しい対処法
トラブルが起きた時にする対処法は4つあります。

1、「報告」と「相談」
2、謝罪
3、一人で解決しようとしない
4、再発防止について考える

1、「報告」と「相談」
第一に、ミスやトラブルが分かった時点で店長や責任者に報告し相談してください。自分が起こしてしまったミスやトラブルは、つい隠してしまいたくなりますが、対処できず物事が大きくなる可能性があります。そういった事態が発覚した場合は、事実を整理したうえで報告をし、指示を仰ぐことで問題がスムーズに解決するかもしれません。また、自分でも対処できる事があれば、対処法を考えてから上司に確認するようにしましょう。
例）発注ミスでショッパー（ショッピングバック）が足りない時
「備品発注の漏れがあり、ショッパーが残り少ないです。どうすればよろしいでしょうか」
↓
「備品発注の漏れがあり、ショッパーが残り少ないので、他店から送ってもらうよう手配してもよろしいでしょうか」

このように自分で解決策を考えてみる事で、トラブルに対応する能力も身につけることが出来ますよ！

2、謝罪
ミスを起こしてしまうことは仕方ない場合もありますが、少なからず周りの方に迷惑をかけることになります。お客様だった場合はクレームに発展する可能性もあるでしょう。起こしてしまったトラブルは、真摯に受け止め謝罪をしてください。わざと起こそうと思っている人などいません。まずは、心から謝罪することがとても重要です。その気持ちが届けば、きっと仲間は「よし、一緒に考えよう」と思ってくれますし、お客様の怒りや悲しみも少し落ち着くでしょう。さらに、自分自身が誠心誠意をもってトラブルと向き合うことで、自分を見つめ直す機会も作ることが出来ますよ。

3、一人で解決しようとしない
小さなトラブルから大きなトラブルまで様々あります。もちろん仕事をする上で、協力してもらわないと解決できないトラブルもあるでしょう。自ら起こしたトラブルは自発的に動き、解決しようとする気持ちを大切にしてください。上司に任せておけばいいや、と思っていても成長する事は出来ません。
自分以外のスタッフがトラブルを起こした時も他人事のように捉えずに、出来る限り協力するようにしましょう。
トラブルやミスは誰でも起こしてしまうので、「お互い様だよ！」と前向きな気持ちでサポートしてあげることで、人間関係も良好になること間違いなしです♡

4、再発防止について考える
事が解決したら終わり！なんて思ってはいませんか。解決した後の再発防止策を考えるまでがトラブル解決です。

・なぜこのようなトラブルが起きたのか
・次回からはどのように防止していくのか

再発防止策はトラブルを起こした当人だけではなく、店舗全体の課題として考えていくべきです。また、トラブルの内容をスタッフに共有することも大切です。共有をすることで、同じ事柄での他のスタッフのミスを防ぐ事が出来ます。

トラブルは事前に防いで！
大きなトラブルを起こさないためにも未然に対策しておくことが大切です。

■休憩や休養はしっかりとる
適度に休息はとっていますか。疲れが溜まっていたり睡眠不足だと、小さなミスを起こしやすくなります。「少し疲れているな…」「頭が働かないな…」と感じたら、少し休憩や休息をとりましょう。店頭に出ている時はもちろん休息は出来ないので、休憩時間中は思いっきりリフレッシュできる空間を作ってくださいね。

■事前事後の確認をしっかりする
業務に取り掛かる前は、作業の内容を確認しどのように進めていくのかを確認しておきましょう。確認をすることで、スムーズに業務を行うことが出来ますし、ミスを減らす事ができます。また、作業を行った後の確認も忘れずに行うようにしましょう！
特に、販売員とお客様との間で起こりやすいミスが、金銭の授受ミスや商品の入れ違いミスが多くみられます。金銭や商品を受け取る際、お渡しする時の二重確認でトラブルを防ぐことが出来ます！忙しい時こそ、復唱をして内容をしっかり確認しておきたいですね。

■勝手な判断はしない
お客様の対応においても作業に関しても、分からなかったり悩むことがあれば上司や先輩スタッフに確認しましょう。特に、店頭が混みあっている時は聞きづらいかもしれませんが、先輩スタッフの視界に入りアイコンタクトをすればきっと気が付いてくれるはずです！小さなことでも疑問に思ったことは解決しながら進めていきましょう。

■メモをとる
教えられた事をメモする習慣を身に着けておきましょう。その時は分かっているつもりであっても、日が経つと忘れてしまうことも…。しっかりメモをとることで、何度も確認する機会が減り、ミスの防止にも繋がります。


いかがでしたか。ミスやトラブルを起こした際の正しい対処法を身に着けておくことは、販売スタッフのみならず他の会社に勤めた際にも役に立ちます。急なトラブルでパニックになった際は、深呼吸をして落ち着いて対応するようにしてくださいね！

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